Ecoute et empathie à l’hôpital : luxe ou urgence ?

La patiente allait mourir et elle le savait. Elle se battait contre un cancer depuis plusieurs années, mais il s’était propagé dans ses os, lui causant des douleurs intenses, et imposant désormais une prise en charge en soins palliatifs. Le jeune interne de première année en oncologie, qui ne l’avait jamais rencontrée, avait été chargé de passer la voir dans sa chambre pour discuter avec elle de cette difficile décision à prendre.

Il s’assit au pied de son lit, et l’écouta attentivement pendant 15 minutes. Elle pleura, lui confiant à quel point elle se sentait épuisée, et angoissée à l’idée de l’impact que son départ aurait sur ses deux filles.
« J’ai simplement reconnu que ce qu’elle traversait était extrêmement douloureux. Je lui ai dit que j’avais deux enfants aussi, qu’elle faisait preuve de beaucoup de courage, et qu’elle et ses filles seraient soutenues jusqu’au bout. » témoigna ensuite le jeune interne.

Quelques jours plus tard, il croisa la patiente dans le hall : « De toutes ces années de maladie, vous êtes de loin le meilleur médecin que j’aie jamais rencontré », lui dit-elle.

 

Ce témoignage paru dans la revue américaine Kaiser Health News illustre un changement de perspective sur la nécessité de former les médecins et le personnel médical à une compétence essentielle mais encore souvent considérée comme secondaire : l’empathie. Contrairement à la sympathie, qui pourrait être décrite comme « être désolé(e) pour quelqu’un », l’empathie se définit par la capacité à se mettre à la place de l’autre, à transmettre au patient sa compréhension de sa situation et sa volonté de le soutenir dans l’épreuve.

Longtemps réduite à « avoir un bon contact avec les patients », et bien moins valorisée que l’expertise technique et médicale, l’empathie est pourtant régulièrement citée depuis une dizaine d’années par différentes études comme essentielle et indispensable à l’établissement d’une relation de confiance avec le patient : la clé pour des tensions apaisées, et parfois pour un traitement réussi.
Contrairement à une autre idée reçue, l’empathie peut être aussi bien acquise qu’innée ; elle s’apprend et se développe par la pratique.


Relations avec les patients : dépendances, méfiances et tensions

Les relations entre patients et corps médical ont beaucoup évolué ces dernières années sous l’influence de plusieurs facteurs notamment sociologiques et scientifiques. Comme pour d’autres professions fondées sur une expertise technique ou scientifique, la diffusion de connaissances – ou pseudo connaissances – notamment via internet et les réseaux sociaux ont mis fin à un ancien modèle paternaliste dans lequel le médecin « sachant » agissait aux mieux des intérêts du patient, sans véritablement échanger avec lui.

Cette rupture d’équilibre et ce changement de modèle constituent des facteurs importants de stress pour la profession.
Les situations de burn-out et d’épuisement chez les médecins généralistes sont fréquentes et régulièrement rapportées dans la presse ; mais c’est aussi le milieu hospitalier – tout particulièrement l’hôpital public, accueillant chaque jour des milliers de patients – qui concentre aujourd’hui des tensions relationnelles très fortes.

Que ce soit pour un examen de routine ou une urgence, l’hôpital ou la clinique sont des lieux où se croisent toutes les origines sociales, culturelles et ethniques. Avant même de parler soins ou opération, un premier dialogue doit pouvoir se mettre en place entre le corps médical et les patients. Ceux-ci, souvent accompagnés de leurs proches, constituent un ensemble aux profils extrêmement variés, mais avec des besoins universels d’information, et surtout d’écoute.


L’écoute et l’empathie, indispensables dans l’urgence

Manque de place et de moyens humains, situations dramatiques, le personnel hospitalier est exposé quotidiennement à des situations de stress élevé. Dans ce contexte, il peut sembler superflu de prendre le temps de dialoguer avec des patients, et tout particulièrement dans les services d’urgence qui se trouvent régulièrement saturés.

Du point de vue du patient, il s’agit parfois de remettre sa vie entre les mains d’un représentant du corps médical perçu comme sachant et donc tout puissant. A cette situation de dépendance déjà difficile à vivre s’ajoute l‘attente, génératrice d’un surcroît d’anxiété, et souvent amplifiée par l’angoisse de l’entourage. La simple prise en charge d’un patient constitue déjà une situation potentielle de stress pour un agent d’accueil ou un infirmier.

Le temps est précieux en situation d’urgence, chaque minute compte pour prodiguer les soins nécessaires, et ainsi la durée d’écoute se trouve raccourcie, au détriment de tous. Mais si sa durée est réduite, il apparaît d’autant plus essentiel de travailler sur la qualité de cette écoute, au moyen de quelques techniques simples à acquérir, afin de mettre en place le cadre propice à une relation de confiance en quelques secondes.

Citons par exemple :


Persuader et non contraindre

De nombreuses études sur le lien patient/médecin ont prouvé l’importance de la communication et l’impact qu’une relation de qualité avec son équipe soignante peut avoir sur l’état de santé du patient. Gagner rapidement la confiance et la coopération du patient permet au médecin d’obtenir à temps les justes informations sur les symptômes, et de poser plus vite le bon diagnostic, ainsi que le bon traitement.

«Des interventions visant à améliorer la communication ont un effet mesurable sur certains marqueurs de l’état de santé, comme la pression artérielle, la perte de poids ou les scores de douleur», confirme ainsi le Dr John Kelley, chercheur à Harvard, dans une étude publiée en avril 2014 dans la revue scientifique Plus One.

 

Quelle formation pour le personnel médical aujourd’hui et demain ?

Même reconnues comme utiles, les compétences relationnelles restent aujourd’hui peu enseignées dans les écoles et facultés de médecine. Les besoins des infirmiers en compétences relationnelles semblent mieux reconnus, puisque leur cursus comporte des cours complets sur la notion de prise en charge générale du patient et de son entourage.

Du côté des médecins, vingt heures de psychologie médicale sont prévues en début de cursus mais n’intègrent pas ou très peu de techniques de communication. La plupart des médecins sont « formés » à annoncer d’une mauvaise nouvelle, mais dans ce contexte grandissant de relations plus tendues entre le corps médical et les patients, faut-il continuer à faire l’impasse sur une formation approfondie aux compétences relationnelles ?

En Suisse, l’Université de Lausanne a mis en place des cours pratiques d’anamnèse[1] et de communication avec de vrais patients de CHU, pendant lesquels l’étudiant apprend à « écouter, légitimer le patient, le soutenir avec empathie, expliciter, expliquer, inclure le patient dans la réflexion, se soucier de son monde et de ses représentations ».  Au Canada, les techniques de communication font  également partie des cursus, notamment sous forme de cours théoriques et mises en pratique (jeux de rôles), et interviennent plus en fin de parcours. Les universités de médecine de Montréal sont même allées plus loin en intégrant récemment des modules de pleine conscience à leurs programmes obligatoires, afin que les futurs médecins soient plus à l’écoute de leurs patients, même lorsque les conversations sont difficiles sur le plan émotionnel.

Même si les prochaines générations de médecins seront sans doute davantage formées aux compétences relationnelles et que de manière générale, la notion de partenariat entre médecin et patient émerge peu à peu en France, le personnel médical se sent encore assez démuni face à certaines situations de tension, voire d’agression. La plupart des médecins, infirmiers ou aides-soignants se dotent avec la pratique et l’expérience d’outils ou méthodes empiriques pour gérer leur quotidien. Mais face à nos enjeux de santé et de société, et à des rapports humains qui se complexifient, la formation du personnel médical à des techniques aussi simples qu’efficaces apparaît bel et bien comme une urgence.

 

 

[1] Synonyme d’histoire de la maladie, retrace les antécédents médicaux et l’historique de la plainte actuelle du patient, avec les résultats des différentes explorations déjà faites et les traitements entrepris.

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